Incentrato sul cliente si riferisce a un metodo di fare affari. Con le aziende incentrate sul cliente, il cliente è al centro dei loro sforzi. In altre parole, le aziende si concentrano sul cliente più che sui loro prodotti o vendite. In questo articolo, vedrai due termini incentrati sul cliente e incentrati sul cliente . Entrambi hanno lo stesso significato.
Tuttavia, quando usiamo le parole cliente e cliente da sole, non hanno lo stesso significato.
Le aziende che utilizzano un approccio incentrato sul cliente si concentrano sul cliente piuttosto che sulle vendite. Cercano di guadagnare una quota maggiore del portafoglio di un cliente.
In altre parole, cercano di convincere il cliente a spendere di più. Lo fanno offrendo una gamma di beni e servizi.
Un'azienda incentrata sul cliente cerca di fornire un'esperienza positiva per il cliente. L'esperienza positiva riguarda sia il prima che il post vendita.
L'obiettivo è incoraggiare la ripetizione degli affari, la fedeltà dei clienti e, in definitiva, i profitti.
I comportamenti e le aspettative dei clienti sono cambiati radicalmente. Le aziende che oggi non sono incentrate sul cliente non sopravvivono a lungo. Questo è particolarmente vero se le loro vendite dipendono dagli acquisti online. (Immagine: adattato da adquadrant.com)
Secondo BusinessDictionary.com , centrato sul cliente significa:
Creare un'esperienza positiva del consumatore nel punto vendita e nel post-vendita. Un approccio incentrato sul cliente può aggiungere valore a un'azienda consentendole di differenziarsi dai concorrenti che non offrono la stessa esperienza.
Le aziende che si concentrano sul cliente o sul cliente hanno maggiori probabilità di avere un help desk. Gli help desk forniscono supporto agli utenti, ad esempio, di computer, software e dispositivi hi-tech.
Aziende online incentrate sul cliente
Il gigante della vendita al dettaglio online Amazon.com è un ottimo esempio di attività incentrata sul cliente. Ha passato anni a costruire una cultura intorno ai clienti e alle loro esigenze.
Zappos.com è un negozio di scarpe e abbigliamento online. L'azienda è così incentrata sul cliente che licenzierà i dipendenti se non si adattano . In altre parole, se non si adattano alla sua cultura incentrata sul cliente.
La maggior parte delle aziende online oggi ha il cliente al centro del proprio obiettivo principale. La centralità del cliente non è un nuovo approccio al business.
Tuttavia, ora lo utilizziamo sempre più nel contesto dell'esperienza del cliente (gestione) e della cultura del cliente aziendale. Lo utilizziamo anche nel contesto del marketing digitale e del ciclo di vita del cliente.
Il detto assumere per l'atteggiamento e addestrare l'abilità funziona in modo leggermente diverso in un'azienda incentrata sul cliente. Anche se i dipendenti hanno l'atteggiamento giusto, potrebbero non adattarsi alla cultura della tua azienda. Quando assumi, guarda oltre l'atteggiamento verso la personalità. Soprattutto, devi assicurarti che ci sia un adattamento culturale. (Fonte dati: linkedin.com/pulse/marketing-strategy)
Quando il cliente è al centro, l'azienda raccoglie una grande quantità di dati all'interno del suo sistema CRM. CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti. Successivamente, l'azienda ha una visione completa a 360 gradi di quel cliente. Quindi utilizza tale conoscenza per migliorare l'esperienza del cliente.
Puoi, ad esempio:
- Utilizza i dati dei clienti per comprendere il comportamento di acquisto, il coinvolgimento e gli interessi.
- Identifica le opportunità per creare prodotti e servizi per i tuoi migliori clienti.
- Utilizza il valore del ciclo di vita del cliente per segmentarlo in base a quanto spende.
Secondo uno studio di Deloitte e Touche , le attività incentrate sul cliente sono il sessanta per cento più redditizie rispetto ad altre società.
Video La cultura incentrata sul cliente di Honda
Questo video spiega come Honda (Honda Financial Services) è diventata un'azienda incentrata sul cliente.