Il servizio clienti si riferisce alle interazioni tra un prodotto o un fornitore di servizi e i clienti. Le interazioni possono verificarsi prima, durante e dopo una vendita. Il servizio clienti è fondamentale per una buona fidelizzazione dei clienti. Garantisce la soddisfazione del cliente e incoraggia gli acquisti ripetuti. Aggiunge anche valore a un prodotto o servizio.
Il termine può anche riferirsi al dipartimento di un'azienda che si occupa delle richieste dei clienti, dei feedback e dei reclami. Ad esempio, puoi leggere su una pagina web: Se vuoi contattare il Servizio Clienti, clicca qui
Nel settore alberghiero e della ristorazione, il servizio clienti tende a significare il modo in cui i camerieri e il resto del personale trattano i loro clienti. Se l'azienda ha molti ristoranti o hotel, il significato si allarga per includere call center, ecc.
Alcuni clienti e richiedenti preferiscono comunicare con un essere umano piuttosto che un'entità AI in un sistema di servizio clienti automatizzato. Anche se la tecnologia avanza rapidamente, la maggior parte delle aziende conserva ancora la possibilità di parlare con una persona vivente.
BusinessDictionary.com ha la seguente definizione del termine:
Tutte le interazioni tra un cliente e un fornitore di prodotti al momento della vendita e successivamente. Il servizio clienti aggiunge valore a un prodotto e crea relazioni durature.
Molte aziende che non dispongono delle risorse umane necessarie pagano un'azienda di servizi clienti a distanza per lavorare per loro conto.
L'importanza del servizio clienti
Il servizio clienti è una componente cruciale di qualsiasi attività professionale o rispettabile. Offre supporto ai clienti prima e dopo l'acquisto di qualcosa. È una componente importante di un'esperienza cliente positiva.
Il servizio oggi nella maggior parte delle aziende va ben oltre la semplice offerta di supporto telefonico. Il servizio clienti è disponibile anche tramite social media, messaggi di testo, Web ed e-mail.
Potresti avere il miglior prodotto sul mercato, ma se il tuo servizio clienti è scadente, la percezione del tuo marchio da parte dei consumatori potrebbe non essere così grande come pensi.
Le aziende che apprezzano un servizio clienti eccellente tendono a dedicare più tempo e denaro alla formazione dei dipendenti rispetto all'azienda media nel loro settore. È anche più probabile che cerchino presto il feedback dei clienti in modo che possano affrontare eventuali carenze o reclami prima che diventino problemi seri.
Assistenza clienti self-service
Self-service, in questo contesto, significa che i clienti si informano e poi trovano soluzioni da soli.
Grazie alla tecnologia moderna e all'IA, questo tipo di servizio sta diventando sempre più diffuso. AI sta per Intelligenza Artificiale , che si riferisce al software che fa pensare e comportare computer, robot e altre macchine intelligenti come gli esseri umani.
In un articolo di HubSpot , Clint Fontanella fa il seguente commento sull'assistenza clienti self-service:
Le opzioni self-service forniscono ai clienti soluzioni più rapide che possono trovare nel loro tempo libero.
Invece di dover alzare il telefono e aspettare in attesa, i clienti possono utilizzare le risorse della tua azienda per cercare risposte a semplici domande di supporto.
Se più clienti risolvono i problemi da soli, anche il venditore ne trae vantaggio. I rappresentanti umani del servizio clienti hanno più tempo per aiutare i clienti con problemi più grandi o più urgenti. Se sei un cliente, quanto tempo devi aspettare in coda prima che qualcuno sia libero sarà molto più breve. In effetti, potresti non dover aspettare affatto.
Chatbot
Il termine ChatBot è l'abbreviazione di Chat Robot. È un software di intelligenza artificiale che chatta con le persone in questo caso, i clienti. I chatbot possono avere conversazioni scritte o parlate.
Grazie alla tecnologia AI, questi programmi stanno rapidamente migliorando nel simulare il comportamento di un essere umano in una conversazione. Un numero crescente di aziende li include come parte delle loro opzioni di servizio clienti. A differenza degli umani, possono trattare con più persone contemporaneamente.
Secondo SalesForce.com:
- Il 53% delle società di servizi prevede di utilizzare i chatbot entro i prossimi 18 mesi.
- Il 50% degli agenti senza chatbot AI può dedicare la maggior parte del proprio tempo a risolvere problemi difficili, contro il 64% degli agenti con chatbot AI.
Salesforce.com fa il seguente commento:
Man mano che le nuove tecnologie mettono radici, le aspettative dei clienti crescono rapidamente. I clienti richiedono interazioni in tempo reale che è esattamente ciò che offrono i chatbot.
Data la possibilità di scegliere tra compilare un modulo sul sito Web o ottenere risposte da un chatbot, solo il 14% dei clienti sceglierebbe il modulo, secondo questo sondaggio.
La seguente citazione proviene da uno dei nostri articoli sull'automazione:
L'obiettivo di un chatbot dovrebbe essere quello di soddisfare le esigenze dei clienti, fornendo così un viaggio senza intoppi, dalla raccolta di informazioni alla risoluzione dei reclami il più rapidamente possibile in cui un cliente se ne va con un'esperienza unica.
L'automazione trasforma il modo in cui i clienti interagiscono con un marchio o un'organizzazione, eliminando le interazioni spiacevoli e offrendo un'esperienza cliente eccezionale.
Feedback istantaneo
Alcune aziende oggi hanno un ciclo di feedback che consente loro di raccogliere e analizzare i dati di feedback in tempo reale, cioè mentre i consumatori utilizzano il prodotto o servizio. National Express , una multinazionale britannica di trasporto pubblico, invita i passeggeri degli autobus a inviare messaggi di testo durante il viaggio.
Il feedback istantaneo consente ai fornitori di prodotti e servizi di migliorare il servizio clienti e l'esperienza di acquisto dei consumatori prima di andare altrove.
Secondo Wikipedia :
La tecnologia ha reso sempre più facile per le aziende ottenere feedback dai propri clienti. I blog e i forum della community offrono ai clienti la possibilità di fornire spiegazioni dettagliate sia sulle esperienze negative che su quelle positive con un'azienda/organizzazione.
Call center cloud
Il software per call center basato su cloud può aiutarti a garantire che la tua azienda aiuti i clienti in modo più efficiente. A differenza dei contact center tradizionali, che spesso non offrono ai richiedenti un percorso chiaro verso il reparto giusto, è più probabile che le soluzioni cloud forniscano loro le risposte di cui hanno bisogno.
I contact center cloud sono scalabili su richiesta. Possono adattarsi alle fluttuazioni della domanda.
Secondo uno dei nostri articoli:
Invece di assumere temporaneamente nuovi rappresentanti del servizio clienti per gestire questi aumenti occasionali delle chiamate che comportano molta formazione e altre attività che richiedono tempo da parte tua, il tuo call center basato su cloud può utilizzare le funzionalità on-demand del cloud, compresi i volumi elevati notifiche proattive tramite risposta vocale interattiva e/o opzioni SMS.
I call center basati su cloud assicurano inoltre che gli agenti siano disponibili per aiutare i tuoi clienti ogni volta che chiamano.
In un sistema di cloud computing, i file e altri dati vengono conservati in computer remoti anziché nel disco rigido del computer. Ci riferiamo a questi computer remoti come The Cloud .
Centro di contatto virtuale
Un contact center virtuale utilizza agenti che lavorano in remoto, ad esempio dalle loro case o uffici lontani. L'infrastruttura principale di questo tipo di contact center include servizi basati su cloud e protocollo Internet.
Grazie a queste tecnologie, gli agenti del servizio clienti hanno accesso a una rete di venditori, da cui ricevono chiamate instradate.
In uno dei nostri articoli abbiamo scritto:
Un call center virtuale evita a un'azienda l'agonia di dover pagare l'affitto e una miriade di altre spese. A differenza del modello tradizionale, i call center virtuali prevedono l'utilizzo di agenti che spesso devono lavorare da casa o da remoto.
Video spiegazione: