Cos’è la fedeltà dei clienti? Definizione ed esempio

La fedeltà del cliente è la probabilità che i clienti esistenti e quelli precedenti continuino ad acquistare da una società specifica. I dipartimenti di marketing e assistenza clienti di molte aziende spendono risorse significative per la fidelizzazione dei clienti. In altre parole, prestano grande attenzione a fidelizzare i clienti esistenti.

I programmi fedeltà che premiano i clienti per acquisti aggiuntivi, ad esempio, mirano ad aumentare la fedeltà.

Ft.com/lexicon , il glossario del Financial Times , dice quanto segue riguardo al termine:

Si può dire che la fedeltà dei clienti si è verificata se le persone scelgono di utilizzare un determinato negozio o acquistare un particolare prodotto, piuttosto che utilizzare altri negozi o acquistare prodotti realizzati da altre società.

I clienti mostrano la fedeltà del cliente quando acquistano costantemente un determinato prodotto o marchio per un lungo periodo di tempo.

La fidelizzazione dei clienti è tutta una questione di clienti che tornano ancora e ancora.

Fedeltà del cliente vs. fedeltà al marchio

Sebbene i due termini siano strettamente collegati, in realtà sono due concetti diversi.

La fidelizzazione dei clienti riguarda principalmente il potere d'acquisto complessivo dei consumatori. Riguarda ciò che il venditore può offrire ai clienti in termini di offerte per risparmiare denaro e sconti sui prezzi regolari.

D'altra parte, la fedeltà alla marca non ha molto a che fare con il denaro o con i prezzi. La fedeltà alla marca riguarda il modo in cui i consumatori percepiscono il marchio dell'azienda. Ciò può essere dovuto alla reputazione, a precedenti esperienze con l'azienda o ad attività promozionali.

Aumentare la fedeltà dei clienti

Le aziende possono aumentare la fedeltà dei clienti mantenendo prezzi complessivamente bassi. Possono anche offrire offerte multi-acquisto, offerte speciali e sconti fedeltà regolari.

Queste strategie aiuteranno a impedire ai clienti di acquistare beni e servizi dalla concorrenza.

Mantenere la fedeltà al marchio

ReSci , una società che porta l'intelligenza artificiale nella tecnologia di marketing, afferma quanto segue in merito alla fedeltà al marchio:

La fedeltà alla marca, d'altra parte, è molto più facile da mantenere una volta stabilita. Finché la qualità del tuo prodotto e il livello di servizio che fornisci rimangono gli stessi, i clienti fedeli al marchio sentiranno poco il bisogno di controllare la concorrenza.

In questo senso, la fedeltà al marchio è meno rischiosa della fedeltà del cliente e richiede poco sforzo per mantenerla.

Fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione dei clienti si riferisce alla capacità di un'azienda di fidelizzare i propri clienti per un periodo specifico. In altre parole, per mantenerli.

Ottenere nuovi clienti è molto più costoso che mantenere quelli esistenti. Alcuni studi hanno dimostrato che acquisire un nuovo cliente costa da sei a sette volte di più che mantenerne uno esistente.

Non solo i clienti fedeli aiutano le vendite, ma sono anche più propensi ad acquistare beni e servizi supplementari con margini elevati.

Secondo BeyondPhilosophy.com:

I clienti fedeli riducono i costi associati all'istruzione e al marketing dei consumatori, soprattutto quando diventano Net Promoter per la tua organizzazione.

Fattori di fidelizzazione dei clienti

Marketing Land afferma che queste sono le tendenze più importanti che stanno guidando la fidelizzazione dei clienti oggi:

Programmi multicanale e multicanale

I programmi tradizionali stanno lasciando il posto a programmi fedeltà multicanale o omnicanale. La fedeltà omnicanale connette i consumatori a un marchio in ogni punto di contatto senza interruzioni.

Consente inoltre ai membri di ricevere premi per la spesa e il coinvolgimento su tutti i canali.

Personalizzazione

Gli studi hanno trovato una correlazione tra soddisfazione del cliente e personalizzazione. Secondo il Bond Loyalty Report , il 79% dei clienti in un sondaggio ha dichiarato di essere molto soddisfatto dei programmi fedeltà ad alta personalizzazione.

Lo studio ha anche rilevato che i programmi fedeltà in cui i clienti si sentivano riconosciuti e speciali avevano membri 2,7 volte più soddisfatti.

Partnership

Negli ultimi due anni, sempre più marchi hanno cercato partner strategici per stare al passo con i loro rivali.

Le partnership aiutano ad estendere il valore aggiunto ai marchi, migliorando sia la fedeltà dei clienti che la fedeltà al marchio.

Responsabilità sociale

Un numero crescente di consumatori desidera che le aziende siano attive nelle loro comunità. Se un'azienda funge da motore del cambiamento, la fidelizzazione dei clienti ne beneficia considerevolmente.

Altri driver di fidelizzazione dei clienti

Marketing Land ha anche elencato i programmi fedeltà premium, la fedeltà emotiva, l'intelligenza artificiale e i chatbot come fattori di fidelizzazione dei clienti.

AI sta per intelligenza artificiale. In altre parole, tecnologie software che fanno sì che computer, robot e altri dispositivi hi-tech pensino e si comportino come esseri umani. Un chatbot è un programma software che simula la conversazione con utenti umani. I chatbot sono comuni su Internet.


Video fedeltà dei clienti


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